SOP — Penanganan Insiden & Eskalasi Akun
Tujuan: Menangani insiden akun iklan (suspensi, penolakan massal, anomali spend) dengan
cepat dan pada jalur wewenang yang benar: bertindak mandiri di dalam scope, eskalasi tepat
saat risiko/anggaran besar, agar kerugian & downtime iklan minimal.
Pemicu / Cadence: Sesuai kebutuhan, saat insiden terdeteksi (mis. dari SOP_Spend_Pacing_Kesehatan_Akun).
Pemilik (posisi) / Backup: #role/da (penanganan dalam scope) / Superoperator (Kiki), paralel info Anton.
Input
- Sinyal insiden: notifikasi suspensi/penolakan, lonjakan/penurunan spend abnormal, strike.
- Akses Marketplace_Ad_Managers + wewenang keputusan (lihat matriks di Org_Structure_and_RACI).
Langkah
- Klasifikasi insiden: ringan (penolakan biasa, banding rutin) vs berat (suspensi, penolakan massal, anomali spend besar).
- Ringan / dalam scope: tangani mandiri (banding, pause sementara, koreksi setting); catat kejadian.
- Berat / di luar scope: eskalasi ke Kiki, paralel info Anton; untuk anggaran besar / platform baru / risiko tinggi → Kiki → Anton (Abib dikonsultasi untuk kanal baru).
- Dokumentasikan insiden & penanganan (waktu, dampak, tindakan, status) untuk audit & laporan mingguan.
Tools yang dipakai
- Marketplace_Ad_Managers — tindakan penanganan (banding, pause, koreksi) + bukti insiden.
- Laporan_Marketing_Sheet — catatan insiden & status penanganan.
Knowledge yang diasumsikan
- Org_Structure_and_RACI — matriks wewenang & jalur eskalasi Diky → Kiki → Anton.
- KPI_Definitions — target “nihil suspensi tak tertangani”.
Worksheet yang diisi
- Laporan_Marketing_Sheet — log insiden (waktu · jenis · dampak · tindakan · status).
Output / Definisi Selesai (DoD)
- Insiden tertangani atau tereskalasi pada jalur yang benar; tidak ada suspensi yang dibiarkan tanpa tindakan; kejadian terdokumentasi.
Eskalasi
- Suspensi / penolakan massal → Kiki, paralel info Anton.
- Anggaran besar / platform baru / risiko tinggi → Kiki → Anton.
[SOP decision-rights rinci — pending]
Troubleshooting
- Ragu batas wewenang → default eskalasi + info Kiki daripada mengambil risiko anggaran/akun besar sendiri.
Related
_DA_Hub · SOP_Spend_Pacing_Kesehatan_Akun · SOP_Manajemen_Iklan_Ads_Log · Org_Structure_and_RACI · _Conventions